Guia de Orientacion SIG Unidad 6

UNIDAD 6: TIPOLOGÍA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN EMPRESARIAL

Evolución de los sistemas informáticos empresariales

Desde que Joseph Orlicky acuñara el término MRP (Material Requirement Planning) para gestión de materiales (Orlicky, 1975), los sistemas informáticos se han extendido por las diferentes áreas de la empresa. Estos sistemas, que inicialmente abordaban la problemática de la gestión de materiales, pasaron posteriormente a tratar la problemática de la gestión de los recursos productivos y de los recursos financieros. Este concepto de sistema de información que integre producción inventario y finanzas, fue bautizado por Ollie Wight como MRP II, siendo las siglas las mismas que en el caso de su antecesor (el MRP I) pero cambiando las palabras Material Requirement Planning por Manufacturing Resource Planning (Ptack y Schragenheim, 2000).

El termino ERP fue acuñado por la consultora Gartner Group de Stamford a principios de los 70 (Chen 2001, Shehab et al. 2004) para describir el sistema de software empresarial resultante de implantar por completo el concepto de MRPII (de implantar todos y cada uno de sus módulos). Los mismos autores señalan que la madurez del concepto no se da hasta finales de los 90, momento en el que los sistemas empresariales se han extendido por las principales funciones “back-office” (gestión de pedidos, gestión financiera, gestión de almacenes, distribución, control de calidad, gestión de activos y gestión de recursos humanos). Muscatello et al. (2003) afirman que durante el periodo 1988-1994 los términos MRPII y ERP se utilizaban indistintamente. Los mismos autores consideran el lanzamiento en 1994 de la aplicación SAP/R3 como el punto a partir del cuál se va haciendo más evidente la diferencia entre el MRPII y el ERP. Las aplicaciones ERP son aplicables en cualquier tipo de empresa y no se trata de una mera extensión de la aplicación de gestión de la producción. La definición dada por Nah et al. (2001) puede servir para explicar el concepto de ERP. Según los autores, “Un sistema ERP es un sistema de software empresarial empaquetado que permite a la compañía gestionar un uso eficiente y efectivo de los recursos (materiales, recursos humanos, finanzas, etc.). Para lograr ese objetivo, el sistema ofrece una solución integrada para cubrir las necesidades de procesamiento de información de la organización. Soporta una visión orientada a procesos de las organizaciones así como procesos de negocio estandarizados a lo largo de la organización.” El hecho de incluir la orientación a procesos en la definición del concepto resalta la importancia del sistema ERP como herramienta para la transformación de los procesos de negocio y no como una herramienta de gestión pasiva.

La creciente externalización de operaciones que caracterizó la dinámica empresarial en los años 90 y la necesidad de trabajar coordinadamente con proveedores y clientes provocó un

cierto ‘desgaste’ del término ERP. Fue el propio Gartner Group, mediante la publicación de un artículo con un título tan descriptivo como “ERP Is Dead -- Long Live ERP II” (Bond et al, 2000), el que remarcó la necesidad de adoptar sistemas de información capaces de cubrir las necesidades de la empresa extendida mediante la gestión de las cadenas de suministro.

En la actualidad, los sistemas de gestión empresarial descritos conviven y compiten con otros sistemas de información. De entre las diversas soluciones que ofrece el mercado, merece la pena destacar dos: el CRM y el PLM. El CRM (Customer Relationship Management) es ante todo una estrategia y una modalidad operativa que tiene como objetivo mejorar y extender las relaciones con el cliente, generando nuevas oportunidades de negocio. La implantación de un sistema CRM, afecta hoy día sobre todo a los puntos de contacto con el cliente dentro de la empresa en las áreas de ventas, marketing, servicios de atención al cliente y en un segundo plano a gestión de los pedidos, distribución y logística (Díaz de Basurto, 2004). Es en estas últimas áreas donde surgen mayores solapamientos de funciones entre sistemas ERP y CRM, de modo que las empresas distribuidoras de uno y otro tipo de software defienden la idoneidad de su producto para gestionar las relaciones con los clientes. Mientras los defensores de los ERP-s destacan las ventajas de disponer de un sistema integrado, los defensores de los CRM-s defienden la mayor especialización de este tipo de aplicaciones como fuente de ventaja competitiva de la empresa.

Tipología de los sistemas de información

Evolución de los sistemas de información a lo largo del tiempo

Según la función a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo, los SI pueden clasificarse en: (esta clasificación obedece a un punto de vista empresarial)

Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).- Gestiona la información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización.

Sistemas de información gerencial (MIS).- Orientados a solucionar problemas empresariales en general.

Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.

Sistemas de información ejecutiva (EIS).- Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma.

Sistemas de automatización de oficinas (OAS).- Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización.

Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un experto en un dominio concreto.

Estos sistemas de información no surgieron simultáneamente en el mercado; los primeros en aparecer fueron los TPS, en la década de los 60, y los últimos fueron los SE, que alcanzaron su auge en los 90 (aunque estos últimos tuvieron una tímida aparición en los 70 que no cuajó, ya que la tecnología no estaba suficientemente desarrollada).

Los sistemas de información transaccionales

Es un tipo de sistema de información diseñado para recolectar, almacenar, modificar y recuperar todo tipo de información que es generada por las transacciones en una organización. Una transacción es un evento o proceso que genera o modifica la información que se encuentran eventualmente almacenados en un sistema de información.

Ejemplos de funciones concretas de un sistema transaccional

* Un sistema transaccional debe controlar las transacciones para mantener la seguridad y consistencia de los datos involucrados. Por ejemplo, un cliente transfiere dinero de una cuenta a otra cuenta dentro de un mismo banco; la cantidad de dinero que se descuenta de la cuenta emisora debe ser igual a la que se suma en la cuenta receptora. De no ser así, la acción (transacción) no se realiza.

* Un sistema transaccional debe ser capaz de enmendar cualquier error ocurrido durante una transacción, pudiendo deshacer las operaciones realizadas, manteniendo los datos tal cual estaban antes del error.

* También debe ser capaz de controlar y administrar múltiples transacciones, determinando prioridades entre éstas. Por ejemplo, un cliente está haciendo la reserva de un asiento en un vuelo, dicho asiento debe ser bloqueado temporalmente hasta que se concrete la transacción, porque otro cliente podría estar queriendo reservar el mismo asiento en el mismo momento.

Propiedades de los sistemas transaccionales

* Automatizan tareas operativas en una organización, permitiendo ahorrar en personal.

* Suelen dirigirse especialmente al área de ventas, finanzas, marketing, administración y recursos humanos.

* Suelen ser los primeros sistemas de información que se implementan en una organización.

* Sus cálculos y procesos suelen ser simples.

* Se suelen utilizar para cargar grandes bases de datos.

* Los beneficios de este tipo de sistemas en una organización son rápidamente visibles.

* Estos sistemas son optimizados para almacenar grandes volúmenes de datos, pero no para analizar los mismos.

Características esperables de un sistema transaccional

* Para que un sistema informático pueda ser considerado como un sistema transaccional, debe superar el test ACID.

* Rapidez: deben ser capaces de responder rápidamente, en general la respuesta no debe ser mayor a un par de segundos.

* Fiabilidad: deben ser altamente fiables, de lo contrario podría afectar a clientes, al negocio, a la reputación de la organización, etc. En caso de fallas, debe tener mecanismos de recuperación y de respaldo de datos.

* Inflexibilidad: no pueden aceptar información distinta a la establecida. Por ejemplo, el sistema transaccional de una aerolínea debe aceptar reservas de múltiples agencias de viajes. Cada reserva debe contener los mismos datos obligatorios, con determinadas características.

Los sistemas interfuncionales empresariales

Las principales aplicaciones de negocio electrónico y sus interrelaciones se resumen en la arquitectura aplicaciones empresariales. Estas aplicaciones se integran en los sistemas interfuncionales empresariales, tales como planeación de recursos empresariales (ERP), administración de relaciones con los clientes (CRM) y administración de la cadena de suministros (SCM). Estas aplicaciones pueden estar interconectadas por sistemas de aplicaciones empresariales de tal forma que los profesionales de negocios puedan de manera más sencilla tener acceso a los recursos de información necesarios para dar soporte a las necesidades de los clientes, proveedores y socios de negocio. Los sistemas de colaboración empresarial son sistemas interfuncionales que dan soporte y fortalecen la comunicación y la colaboración entre los equipos y grupos de trabajo de una organización.

Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones empresariales

En la actualidad, los sistemas de información están reestructurando la base de los procesos. Los objetivos de los Sistemas de Información van a depender del nivel de la organización en el que se apliquen para resolver determinados problemas. De acuerdo a los objetivos que cumplen en la organización podemos clasificar los sistemas de información en 3 categorías. Los que:

1. Automatizan los procesos operativos.

Se encargan de registrar y procesar datos resultantes de transacciones comerciales y de la automatización de tareas y procesos operativos.

1. Proporcionan información que sirva de apoyo en la toma de decisiones.

Estos sistemas pueden ser tan sencillos o complejos como la situación lo demande. Estamos hablando desde simples páginas web que concentran datos que nos ayudan a saber dónde encontrar al mejor proveedor que nos ofrece calidad y precio hasta poderos y costosísimos sistemas empresariales que analizan miles de variantes para apoyar en los procesos de toma de decisiones estratégicas que dictaminarán el curso de la empresa en los próximos años.

1. Logran ventajas competitivas a través de su implantación y uso.

Se trata de los sistemas estratégicos. Estos sistemas se desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas a través del uso de la tecnología de la información.

En las últimas décadas se han desarrollado sistemas de cómputo que usan datos y modelos con el fin de ayudar a los administradores para analizar problemas semi estructurados. Estos sistemas fueron llamados DSS (Decision Support Systems) los cuales ayudan a los administradores a tomar decisiones al combinar datos, herramientas, modelos analíticos y un software de uso sencillo.

Un DSS puede ser necesitado por varias razones, por ejemplo:

• Cálculos veloces. Una computadora permite al tomador de decisiones realizar complicados cálculos muy velozmente y con un bajo costo. El tiempo es un factor crítico en muchas situaciones.
• Soporte técnico. Muchas decisiones involucran complejos cálculos, los datos utilizados pueden almacenarse en diferentes bases de datos y sitios Web, posiblemente fuera de la organización. Estos datos pueden contener sonido y gráficas que se pueden transferir a alta velocidad de locaciones lejanas. La computadora puede hacer esta búsqueda, almacenar y transmitir los datos necesarios veloz y económicamente.
• Soporte con calidad. Las computadoras pueden mejorar la calidad de las decisiones tomadas. Por ejemplo, múltiples alternativas pueden ser evaluadas al mismo tiempo que se analizan riesgos, también las opiniones de expertos pueden ser recabadas en largas distancias de una forma prácticamente inmediata.

En la actualidad son pocas las empresas que saben de las virtudes de estos sistemas y explotan su potencial. Lamentablemente en la mayoría de las pequeñas empresas la administración suele estar a cargo de personas que sienten que “sus años en el negocio”, “sus presentimientos” e incluso “su instinto” son las mejores guías para tomar decisiones.

Sin embargo las Tecnologías de la Información están ganando cada vez más terreno en esos niveles jerárquicos y con hechos se está consolidando. Usted también puede ser de esos directivos que cuando sea preciso, podrá solicitar a un DSS que recopile la información requerida para evaluar un problema y en base a un modelo creado con anticipación, la computadora hará comparativos y generará un análisis que le será presentado de una manera clara y sencilla proveyéndole así, de un mayor conocimiento de la situación para que entonces con certeza y certidumbre pueda tomar una buena decisión basada en elementos fidedignos.

Los sistemas funcionales de negocio

Los Sistemas Funcionales del Negocio están conformados por una variedad de tipos de Sistemas de Información, tales como, TPS, MIS, DSS, etc., los cuales con el soporte al desarrollo y manejo de las funciones o procesos del negocios (contabilidad, finanzas, mercadotecnia, recursos humanos, etc.)

• En algunos negocios, existe un comprensible interés en detectar, rápidamente, aquellos clientes que puedan estar pensando en prescindir sus contratos para, posiblemente, pasarse a la competencia.
• A estos clientes, dependiendo de su valor, se les podrían hacer ofertas personalizadas, ofrecer promociones especiales, etc., con el objetivo último de retenerlos.
• La minería de datos ayudaría a determinar qué clientes son los más proclives a darse de baja estudiando sus patrones de comportamiento y comparándolos con muestras de clientes que, efectivamente, se dieron de baja en el pasado.